호텔 이용 고객의 전체적인 경험에 대한 서비스 디자인 컨설팅
고객 만족을 최우선으로 생각하는 7가지 혁신적 서비스 제안 및 적용
파라다이스 호텔 부산은 낮은 온라인 예약율 및 작은 이미지와 텍스트 위주의 화면 구성으로 호텔 특징이 잘 노출되지 않는 점 등을 개선하기 위해 웹사이트 리뉴얼 프로젝트를 의뢰하였습니다. 하지만, 임직원 대상의 초기 Biz-Goal 인터뷰 진행 후 단순한 사이트 리뉴얼 만으로는 해결할 수 없는 고객의 니즈가 있을 것이라고 판단하여 온라인과 오프라인을 아우르는 서비스 디자인 컨설팅을 제안하였습니다.
호텔 고객의 경험 분석을 위해 실제 고객 대상의 FGI(Focus Group Interview)와 Web 사용에 대한 Walkthrough 기법을 사용하여 문제점을 도출하고, 고객 리서치 이후 호텔 직원과 함께 진행한 Co-creative Workshop을 통해 해결 방법을 함께 모색하여 7가지의 서비스 경험을 디자인하였습니다. 도출된 서비스 컨셉을 적용하여 새로운 서비스를 제공하였고 온라인 예약율이 50% 상승하였을 뿐만 아니라, 레일데스크 서비스 이용률도 3개월 사이 4배 가까이 상승하였습니다.
* 본 프로젝트는 2011 Web Award Korea의 우수상을 수상하였습니다.
고객경험에 대한 서비스디자인 컨설팅
